Diseñar con palabras

Enseñar los principios del buen diseño es una tarea muy compleja. Conversando con uno de sus estudiantes, el legendario diseñador Don Norman escuchó con atención su sugerencia: "Deberíamos enseñarles a pensar el problema de diseñar objetos fáciles de entender y de usar como si fuera el problema de escribir textos fáciles de entender y de leer".

A Norman la sugerencia le pareció fantástica, si no fuera por un pequeño problema: la mayoría de las personas no escribe bien. En cambio, señaló, muchas veces para explicar cómo escribir bien podemos usar el ejemplo de objetos bien diseñados. En última instancia, "diseñar es como escribir y escribir es como diseñar".

Entender las necesidades de quienes vayan a interactuar con lo que creamos —sean textos, objetos, apps o incluso experiencias— junto con sus preocupaciones e intereses, y todo esto acomodado a las limitaciones cognitivas de los humanos. La característica más importante que tanto escritores como diseñadores deben compartir es el ejercicio de la empatía, fundamental para el buen diseño.

Afortunadamente para los usuarios, el desarrollo de tecnología en la última década estuvo cada vez más marcado por la preocupación alrededor de la forma en que vivimos el uso de los dispositivos, aplicaciones y experiencias en general. Silicon Valley, finalmente, entendió el rol fundamental que cumple el diseño. Alcanza con comparar la oferta de productos de cualquier empresa para caer en la cuenta de que la experiencia estética de la tecnología, lo intuitivo de sus interfaces y la preocupación por disminuir la fricción en su uso se instaló con fuerza en sus agendas.

Código, palabras y voz

Pero si hace ya muchos años se insiste en la importancia de que los diseñadores (y todo el mundo) aprenda a programar, el conjunto de habilidades indispensables no hace más que seguir ampliándose. En su informe anual sobre diseño en tecnología del 2017, el veterano John Maeda —que durante años llevó adelante el grupo de computación y estética del media lab de MIT— señalaba que el éxito de los diseñadores depende cada vez más de tres dominios: código, palabras y voz.

Curiosamente, en la receta de Maeda no se explicita el aspecto visual. Y esto en gran parte se debe a que el diseño, en efecto, no necesariamente es visual. Susan Stuart, otra diseñadora, recupera el paralelo de Norman y lo sintetiza: "en el diseño de interacción es crucial el imaginar a los usuarios, sus motivaciones, acciones, reacciones, obstáculos, éxitos y una amplísima gama de escenarios contrafácticos". Imaginar todo esto es precisamente lo que hace una persona que escribe, y muy en particular quienes escriben ficción, guiones o incluso manuales técnicos.

El punto de Stuart es incluso más incisivo: las personas que escriben deben desarrollar una forma extrema de empatía. La sensibilidad que requiere escribir en muchos casos involucra pensar no solo un contexto sino todo contexto posible. El desarrollo de un personaje requiere incorporar no solo todo lo que le pasó antes sino también adelantarse a la forma en que puede reaccionar ante algún suceso. El peligro en hacerlo mal está en que se caiga la narración entera. El peligro en que se caiga el arco narrativo de un producto está en su fracaso.

El cuento de la interacción

Hacer un producto en gran medida es como escribir una historia. Es la historia de cómo una persona interactuará con él, de sus expectativas y la posibilidad de que estas se frustren, del placer que puede recibir o no de la forma en que este responde a sus acciones. Es la forma en que la persona que lo usa luego cuenta cómo se sintió al hacerlo, que no difiere mucho de la forma en que esa persona sale del cine, entusiasmada, aburrida o incluso frustrada.

No hay buen diseño sin imaginación. Uno de los grandes peligros al diseñar es el de creer que sabemos demasiado, de confundir nuestros prejuicios con información confiable sobre la persona que utilizará aquello que diseñamos. De pensar que lo que hacemos es tan importante que podemos ignorar la experiencia tortuosa que podamos provocarle a otra persona. Pero escribir y diseñar, por lo general, se hacen para el beneficio de otros.

Diseñar tiene que ver con personas, no con tecnología. En el redescubrimiento del poder de las interfaces visuales, en parte gracias a las pantallas táctiles, el lugar al que quedaron reducidas las palabras hizo que se las desestimara como un aspecto crucial en el diseño. Pero ante el desplazamiento esta vez de las interfaces visuales en favor de las interfaces de voz (con Google, Apple, Amazon y ahora Facebook queriendo reclamar su lugar en nuestras casas), la importancia del diseño conversacional no puede ser exagerado.

Los aparatos con los que interactuamos a diario no solo transmiten una historia, resultado de cada decisión que fue tomada durante su diseño, sino que cada vez más literalmente nos cuentan historias. Esta vez, su diseño está hecho con palabras.