"A los jóvenes les cuesta mucho comprometerse con la empresa"

En estos tiempos de movilidad, relaciones líquidas y competencias urgentes, la lealtad de clientes y colaboradores es un desafío tras el que corren muchísimas compañías, aunque no siempre simultáneamente ni con la misma suerte. "Las empresas que pueden vincular estas dos cuestiones son las que tienen más éxito, porque ambas lealtades impactan directamente en los resultados de los negocios", dijo de visita en nuestro país la norteamericana Liz Musch, CEO global de Loyalty en Ipsos, compañía mundial de investigación de mercado.

–El área de investigación que dirige se especializa en la lealtad del cliente y del empleado. ¿Ambas lealtades van de la mano?

–Hay una correlación directa porque cuanto más comprometidos están los empleados con la estrategia de la empresa, mejor va a ser el servicio al cliente y mayores los resultados del negocio. Las empresas que pueden vincular estas dos cuestiones son las que tienen más éxito.

–¿Podría dar un ejemplo?

–Un ejemplo muy claro es Amazone.com, compañía de Internet cuyo propietario dio acciones de la empresa a todos los empleados. Por otro lado, si soy clienta, cuando ingreso me ofrecen comprar por adelantado los libros de espionaje que están por salir, y eso demuestra que conocen mis gustos. Entonces tienen éxito con los empleados que se sienten parte de la empresa y también por el servicio que le dan al cliente demostrándole que saben qué es lo que quiere.

–¿Cuánto influye el líder directo en el compromiso del empleado?

–Muchísimo, porque el líder tiene que marcar prioridades y ser muy claro en hacer cumplir lo más importante para los empleados y para los clientes. En Estados Unidos usamos la frase amor duro para referirnos a los padres que deben amar y entregarse a sus hijos, pero a su vez ponerles límites y disciplinarlos. Y creo que en el ámbito empresarial también define un estilo de liderazgo que implica un mix de decisiones bien claras de negocio y de relaciones personales. El líder no puede dar órdenes solamente, tiene que conversar, convencer, porque si las personas con las que trabaja están de acuerdo con él todo va a fluir mejor.

–Ante la movilidad de los profesionales que pasan por varias empresas durante su carrera, ¿qué pueden hacer las organizaciones para retener a la gente valiosa?

–Ese es el mayor obstáculo que enfrentan hoy. En Ipsos tratamos de ayudar a las empresas para que entiendan la importancia de tener una buena relación con los empleados y para identificar cuáles son los más valiosos. A esos empleados hay que ofrecerles planes de carrera, capacitación extra, oportunidades para desarrollarse.

–¿Y qué sucede cuando son las empresas las que no demuestran lealtad con los colaboradores?

–Hoy tenemos ahí un gran problema, porque si los empleados creen que la empresa no es leal, ellos tampoco lo van a ser y eso es entendible. La lealtad es un ida y vuelta, por eso alentamos una relación en la que ambos se beneficien, donde todos ganen. Pero otro gran problema hoy es que a los jóvenes les cuesta comprometerse con la empresa, dar su máximo esfuerzo. Asumen su trabajo como un contrato más que como una relación laboral. Eso es perjudicial para las empresas, que necesitan jóvenes con energía que se embarquen en su proyecto, y para los jóvenes, que pierden posibilidades de crecer, de hacer carrera.

–¿Qué aspectos se tienen en cuenta a la hora de medir la satisfacción de los empleados?

–Depende de los requerimientos de la empresa, pero por lo general son un mix de preguntas que contemplan actitudes y comportamientos bien concretos, y que van, por ejemplo, desde si recomendarían la empresa para trabajar a un amigo hasta otras sobre el respeto que le tienen al jefe, si entienden lo que está haciendo la gerencia. La comunicación es fundamental para que todo funcione bien.

–¿Y en qué ocasiones les solicitan este tipo de estudios?

–La mayoría de las veces nos llaman porque hay un CEO global que al mirar todos los países ve signos muy diferentes y necesita un socio que lo ayude a hacer una lectura global, para ver qué funciona y qué no, cuáles son los problemas, dónde están las prioridades. Nos piden que los ayudemos a entender qué necesitan mejorar con los empleados para dar un servicio superior y tener una relación con el cliente más directa, y de a poco ir haciendo cambios para que el negocio sea mejor.

LIZ MUSCH

Estudios : máster en Asuntos Internacionales

Edad: 58

Origen : Yakarta, Indonesia

Graduada en Relaciones Internacionales de la Universidad de Southern California, es máster en Asuntos Internacionales de la Fletcher School of Law & Diplomacy. Tras una larga experiencia ejecutiva en empresas radicadas en Europa, en 2009 ingresó en Ipsos. Por su trabajo, dice, se pasa la mitad del año de viaje.

Por Raquel Saralegui <br/> Para LA NACION

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