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El feedback indispensable en un equipo
En el mejor de los casos, los líderes se toman el tiempo para dar feedback a su equipo y, a su vez, lo reciben de quienes los lideran. Menos frecuente aún es que equipos de pares tengan la costumbre de darse retroalimentación entre sí, ya se trate de socios en una empresa, miembros de una junta directiva, un equipo gerencial, de calidad, de mejora continua u otro tipo de grupo de personas que trabajan juntas, colaboran entre sí o forman parte de la cadena de un proyecto.
No faltan excusas ni razones. "No tenemos tiempo", "Lo queremos hacer, pero la locura del día a día hace que siempre lo posterguemos", "Nunca se nos ocurrió que podía ser útil", "Si en las reuniones de staff nos matamos por cualquier cosa, es muy difícil tener un espacio honesto y respetuoso para decirnos lo que pensamos unos de otros".
Feedback en tres pasos
Los comentarios de nuestros pares nos sirven para saber cómo nos perciben ellos, qué valoran de lo que hacemos, qué necesitan de nosotros y qué creen que podríamos hacer para mejorar.
Cuando vamos a dar feedback a otra persona, en este caso a un par, es útil que nos hagamos estas tres preguntas:
- ·Desde mi punto de vista, ¿qué funciona, y vale la pena que CONSERVE?
- ·¿Qué creo que no funciona, necesito que sea diferente, y por lo tanto le pido que CAMBIE?
- ·¿En qué aspectos creo que todavía puede MEJORAR o POTENCIARSE?
Así lo hicieron los tres socios de AVNC, la empresa textil de Martín, Lucas e Iván Sisro, en diciembre pasado. "Hicimos este ejercicio de conservar, cambiar y mejorar como cierre del año con nuestros colaboradores. Fue tan bueno que nos preguntamos por qué no lo hacíamos entre nosotros, y decidimos hacerlo", dice uno de ellos.
Los tres socios pusieron una fecha y lugar para el encuentro (fuera de la oficina) y se comprometieron a llegar bien preparados, llevando por escrito las ideas y comentarios que habían despertado las tres preguntas.
"Teníamos muchas cosas para decirnos entre nosotros sobre el laburo del otro. Por nuestra forma de ser, o por el día a día, nunca habíamos hecho esto de parar la pelota y hablar sobre nosotros como equipo. Por primera vez nos dijimos unos a otros en qué podríamos mejorar, cambiar, y qué era importante seguir haciendo porque estaba bien. Fue un momento de pura sinceridad, muy productivo, muy fructífero", agregan. Y, con entusiasmo, dicen: "Nos pudimos decir cosas para mejorar que tal vez en otros momentos no tenemos la oportunidad de decirlo tranquilos y cuidar que sea bien recibido por el otro".
Para que el ejercicio resulte productivo es clave generar un espacio protegido, "fuera de la cancha" de las corridas cotidianas, donde todos estén dispuestos a escucharse y se sientan cómodos para expresarse con honestidad y con respeto. Requiere de mucha madurez utilizar bien este espacio, que no sea para largar broncas y criticar al otro, sino que cada uno y todos puedan beneficiarse de la percepción de sus pares para mejorar lo que necesiten mejorar y sostener lo que ya están haciendo bien.
¿Qué conservar?
Pensar en lo que queremos conservar nos hace enfocarnos en lo que me ayuda, en lo que necesito de otro, en aquello que creo que aporta valor, en lo que nos hace sentir bien a los demás. Estar atento a los aspectos del otro que nos conducen al resultado que buscamos, o que generan una mejor calidad de relaciones, potencia la comunicación y la colaboración entre los integrantes del equipo. Reconocer y agradecer esos aportes suscita un estado de ánimo colectivo positivo y proactivo, que se traduce en una alineación más poderosa para el logro de los objetivos.
En el encuentro de los tres socios de AVNC, valoraron y celebraron entre sí la capacidad de traer ideas nuevas, la preocupación por el bienestar de los empleados, la perseverancia y el compromiso. "Fue muy bueno destacar y reconocer lo bueno del otro, felicitarlo y agradecerle por lo que vemos que está haciendo bárbaro. Está bueno compartir cosas positivas, sobre todo después de un año tan difícil, que uno lo reconozcan por el trabajo que hace y reconocer también al otro. En general no lo hacemos, no sé por qué, y es muy importante. Siento que refuerza la alianza entre nosotros", dice Martín Sisro.
¿Qué cambiar?
Las devoluciones entre pares nos permiten construir mapas para saber qué está funcionando y qué no. Hay decisiones que tomar que muchas veces son difíciles: dejar de hacer algo, abandonar un proyecto, reemplazar un proceso o un software, etcétera. Las metamorfosis más difíciles son las relacionadas con estilos y formas de ser que pueden estar afectando negativamente el clima y la productividad. Por ejemplo, dejar de querer tener siempre la razón, modificar la calidad del trato con otros, "correrse" y tomar conciencia del micromanagement que obstaculiza el crecimiento de los colaboradores. En AVNC, las respuestas a QUE CAMBIAR, incluyeron, por ejemplo, "no pelearse tanto con los vendedores" o "no estar tan distraído con el teléfono".
Al escuchar e incorporar la mirada del otro, en un contexto protegido, enriquecemos la imagen que tenemos de nosotros mismos, y eso nos ayuda a transformarnos.
¿Qué mejorar?
Resulta peligroso pensar que estamos haciendo todo bien. Aún en aquellas cosas que en las que hoy sobresalimos o nos salen "de taquito", si nos contentamos con hacer la plancha es probable que no veamos venir los cambios ni podamos prevenir los problemas. Pensar que siempre podemos hacer las cosas mejor nos mantiene en movimiento y nos impulsa a superarnos.
En AVNC, por ejemplo, a través del feedback pudieron detectar las siguientes mejoras potenciales: "Disfrutar más del trabajo", "Tener una comunicación más fluida entre los socios", "Extraer la información directamente del sistema, sin tener que ir a pedírsela a un colaborador", "Obtener datos personalizados sobre lo que motiva a nuestros empleados", "Estar más atentos para detectar antes las dificultades y no dejar que se conviertan en problemas más grandes".
Una cultura de equipo
No hace falta esperar a fin de año ni a ninguna ocasión especial para dar y recibir feedback entre pares. El inicio de un proyecto puede ser ideal para establecer con claridad las expectativas de quienes participan. Al final, puede ser una manera de evaluar el camino recorrido. En el medio, en cualquier momento, puede ser parte de una evaluación de escala.
Lograr que el feedback entre pares se convierta en cultura fortalece los vínculos, alinea las expectativas y crea una mística de equipo que nos vuelve más inteligentes y más resilientes para atravesar los desafíos difíciles de los tiempos actuales.
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