Alice Newton-Rex: “La gente quiere hacer más con WhatsApp que solo enviar mensajes a los amigos y familia”

WhatsApp es usada por 3000 millones de personas al mes. Y si bien el corazón del servicio de mensajería sigue siendo las conversaciones privadas entre amigos y familiares, Meta continúa anunciando nuevas funcionalidades para WhatsApp Business, una aplicación separada de la versión estándar, diseñada específicamente para pequeñas empresas.

En este sentido, Alice Newton-Rex, vicepresidenta de producto de WhatsApp, dijo que buscan mejorar la comunicación entre la gente y los negocios, algo que ya sucedía a gran escala en la plataforma, incluso antes de que construyeran cualquier tipo de herramienta formal. “Hay mucha creatividad en torno a Meta AI y creemos que va a ser muy significativa para los negocios también. Creo que, eventualmente, cada negocio tendrá una IA, y así se relacionarán de una manera muy personal con sus clientes”, anticipó.

—¿Cómo lidia con el desafío de mantener la atención de los usuarios dentro de la aplicación?

—Pensamos muy profundamente, cuando estamos diseñando algo nuevo, en cómo hacerlo lo suficientemente simple, confiable y privado para todos nuestros usuarios. Una parte muy importante de nuestra filosofía es que, si alguien está usando WhatsApp solo para enviar mensajes a sus amigos y familiares y quiere seguir haciendo solo eso, vamos a asegurarnos de proteger su capacidad de hacerlo. Nunca tendrá que usar ninguna de las nuevas funciones como la pestaña de actualizaciones o los canales, a menos que le resulten interesantes. Queremos preservar la simplicidad de esa experiencia. Más allá de eso, pasamos mucho tiempo escuchando qué es lo que la gente quiere o cuáles son las cosas que ya están intentando hacer con la aplicación y que podríamos facilitarles. Y luego tenemos muchas discusiones difíciles sobre si deberíamos priorizar esas cosas, porque sabemos que cada vez que agregamos algo nos arriesgamos a generar confusión en quienes no están interesados. Así que nos gusta llegar a un nivel muy alto de convicción de que algo será realmente útil antes de incluirlo en la app.

—¿Quiénes son los mayores usuarios de WhatsApp?

—La realidad es que, como queremos preservar la privacidad de nuestros usuarios, recolectamos muy pocos datos sobre ellos. Pero realmente es un espectro increíblemente amplio. No creo que haya otro producto en el mundo que sirva a una variedad tan diversa de personas. Al mes, son 3000 millones de personas de distintos contextos sociales que lo usan para cosas muy distintas. Hice una investigación en India recientemente y hablé con una mujer que usaba WhatsApp para estar en contacto con su hermana, que se había casado y mudado a otra región del país. Muchas personas lo usan para trabajar o para sus hobbies. Así que es un gran desafío cumplir con las necesidades de tantos grupos para tantos casos de uso. Pero también es lo que me saca de la cama cada mañana, porque es realmente interesante hacer un producto que responda a las necesidades de todo ese espectro.

—Y en términos de regiones, tal vez WhatsApp es más popular en algunas que en otras...

—Sí. Bueno, es muy popular en Latinoamérica, y también en Asia y Europa. Creo que tal vez la historia más interesante es que en los últimos años hemos visto un gran movimiento en los Estados Unidos. Históricamente, ese fue uno de los mercados más lentos en adoptar WhatsApp, pero ahora vemos que mucha gente está descubriendo el valor de la aplicación. El año pasado anunciamos que llegamos a los 100 millones de usuarios en el país, y el número sigue creciendo rápidamente. La razón de esto es que, en EE.UU., el mercado estaba dividido entre las personas que tenían teléfonos Android y las que usaban iOS, y no podían comunicarse de forma efectiva entre sí porque dependían de las apps de mensajería que venían por defecto en los dispositivos. Así que estamos ayudando a la gente a romper con esa división: les mostramos que si vienen a WhatsApp pueden chatear con cualquiera, sin importar qué tipo de teléfono tiene.

—¿Cuáles son los desafíos que tiene WhatsApp ahora, en 2025?

—Uno de los grandes desafíos es el que comentaba antes: cómo construir para tantos tipos diferentes de usuarios. Es un mercado competitivo. Hay muchas otras aplicaciones de mensajería que la gente podría elegir usar. Sabemos que si nos quedamos quietos y no satisfacemos sus necesidades, se van a ir. Pero al mismo tiempo tenemos que equilibrar la innovación con los distintos perfiles de usuario. Ese es un gran desafío. Otro es nuestro compromiso con la privacidad, que está en el corazón de todo lo que hacemos. Pero ofrecer tecnología de privacidad a este nivel es algo que nunca se había hecho. Fuimos la primera gran plataforma tecnológica en ofrecer mensajes cifrados de extremo a extremo, lo que luego se convirtió en un estándar para la industria. Pero ejecutar ese tipo de encriptación para tres mil millones de personas es complejo y suma trabajo a todas las funciones que desarrollamos. Creemos que vale totalmente la pena, porque sabemos que la gente realmente quiere privacidad para sus mensajes, pero definitivamente mantiene ocupados a nuestros ingenieros.

—¿Por qué WhatsApp es tan popular en Latinoamérica?

—Tengo que volver a los principios: simple, confiable y privado. Creo que la gente quiere una aplicación que simplemente funcione, y creo que nos encontramos en esa línea. Cuando estuve en Brasil, mucha gente me decía que “WhatsApp es vida”, o escuchábamos expresiones como “WhatsApp es oxígeno”. El oxígeno no es algo en lo que se piense mucho, pero si desapareciera, estaríamos en un gran problema. Diseñar una aplicación que se sienta fácil de usar ha sido clave para el éxito de WhatsApp. Y también diría que la privacidad juega un rol fundamental. La gente no quiere sentir que sus mensajes puedan ser hackeados o leídos por otros. Saber que WhatsApp protege su privacidad les da una confianza adicional.

—Pero son las mismas funciones que en Estados Unidos, y allí el crecimiento se demoró...

—Estoy completamente segura de que va a suceder en Estados Unidos también. En EE.UU., los mensajes internacionales eran mucho más baratos que en otros países y, además, había un dominio fuerte de los iPhones, por lo que la gente dependía mucho de iMessage para enviar mensajes. Creo que por eso la adopción de WhatsApp fue más lenta: había una opción muy fuerte en ese momento. Pero, como dije, en los últimos años la gente empezó a descubrir las limitaciones que eso tiene.

—¿Cuántas horas usa la gente WhatsApp por día?

—No pensamos que eso sea importante. Lo que realmente queremos es que puedan conseguir lo que necesitan a través de WhatsApp. Lo más importante para mí es que los usuarios puedan completar sus tareas en WhatsApp y que se sienta sin esfuerzo y agradable. Mientras servimos a 3000 millones de personas, sabemos que algunas lo usarán rápidamente y otras pasarán mucho más tiempo. Yo, personalmente, paso mucho tiempo en WhatsApp todos los días. Pero no es eso lo que intentamos lograr. Queremos que las personas tengan una buena experiencia en WhatsApp y puedan comunicarse de forma efectiva con amigos, familia, negocios o con quien sea que quieran hablar.

Por María Julieta Rumi

• Comunidad de Negocios

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