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El desafío de generar experiencias, aprovechar la conectividad y generar propuestas disruptivas
Referentes del mundo corporativo reflexionaron sobre los desafíos de innovar en un contexto atravesado por la transformación tecnológica, los nuevos hábitos de consumo y la necesidad de generar experiencias más humanas
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LA NACIONSol Valls
En un mundo que parece moverse a la velocidad de un scroll y donde los avances tecnológicos transforman radicalmente los modos de vivir, producir y consumir, la innovación ya no es una opción: es una necesidad estratégica. Las empresas, sin importar su tamaño o industria, se enfrentan al desafío —y a la oportunidad— de reinventarse permanentemente para mantenerse relevantes en un entorno volátil, hiperdigitalizado y exigente.
La inteligencia artificial, la personalización extrema, el análisis predictivo, el impacto ambiental y la experiencia del cliente dejaron de ser palabras de moda para convertirse en pilares sobre los que se construyen (o tambalean) los modelos de negocios actuales. Es en este contexto que se desarrolló la undécima edición del evento Innovación, organizado por LA NACION, un espacio ya consolidado como punto de encuentro entre el periodismo, la tecnología, el liderazgo corporativo y el pensamiento estratégico.
Bajo la premisa de pensar “fuera de la caja”, uno de los paneles, moderado por Carla Quiroga, periodista del medio, reunió a voces del ecosistema empresarial argentino y regional para debatir sobre cómo se innova hoy, en serio y con impacto.
Desde autos que salvan vidas hasta asistentes virtuales que planifican viajes con naturalidad, pasando por productos diseñados a partir de estudios del microbioma, lo que quedó claro es que innovar no es lanzar más rápido, sino hacerlo mejor.
Tecnología al servicio de lo humano
“El auto era, hasta hace no tanto, solo un medio para ir del punto A al B”, señaló Andrés Carfagna, director comercial de General Motors para Argentina, Uruguay y Paraguay. Hoy, con sistemas como OnStar, “lo hemos transformado en algo conectado”.
Esa conectividad no es un fin en sí mismo, sino el puente hacia experiencias que integran datos, inteligencia artificial y atención personalizada. Carfagna lo ejemplificó con un caso real: un conductor activó el botón de asistencia tras detectar que su esposa estaba descompensada. “Ella estaba sufriendo un ACV. Pudimos indicarle al conductor dónde había una estación de servicio cercana y, mientras llegaban, activamos una ambulancia que llegó al mismo tiempo. Le salvamos la vida”, relató.
En el mundo del turismo digital, esa misma lógica de combinación entre tecnología y humanidad también se impone. “Sofía, nuestra asistente virtual, te acompaña desde que soñás el viaje hasta que volvés”, explicó Josefina Schaer, directora de Relaciones Institucionales de Despegar. Gracias a inteligencia artificial generativa, esta herramienta no solo responde dudas, sino que mantiene conversaciones fluidas y soluciona necesidades como cambios en reservas o dietas especiales durante vuelos. “El 80% de los que usaron Sofía, vuelven a usarla”, afirmó Schaer. “Eso nos confirma que conecta”.
Escuchar al consumidor (de verdad)
Para María Micaela García Alai, directora comercial de Cuidado Personal en Unilever, la innovación no empieza en los laboratorios, sino en la escucha profunda del consumidor. “Ya no hablamos de consumidores, sino de personas integrales. Queremos acompañarlos en todas las etapas de su vida”. Con herramientas de IA y análisis de datos, pero también con sensibilidad humana, Unilever investiga fenómenos como el del microbioma, desarrollando productos que favorezcan a las bacterias “buenas” del cuerpo. “Buscamos una innovación que sea útil, real, y no solo una novedad marketinera”, apuntó.
En ese sentido, las redes sociales también ocupan un lugar central. “Hace más de dos años nuestro contenido ya no se adapta a las redes, nace en ellas”, explicó. Para García Alai, la autenticidad se volvió un valor esencial: “Antes, equivocarse era un tabú. Hoy, las marcas que se animan a fallar y aprender, son las que realmente innovan”.
Hiperpersonalización y cocreación
La innovación no es solo tecnológica. También es organizacional. “La diversidad es clave para generar soluciones más interesantes”, sostuvo Carfagna. En General Motors, la estrategia es formar equipos diversos que aborden los problemas desde múltiples perspectivas. “Hace 20 años, las decisiones se tomaban en una mesa chica. Hoy, escuchar otras voces enriquece y transforma”.
Esa misma lógica atraviesa el diseño de productos en Unilever. “Para lanzar un producto intervienen alrededor de mil personas. Hay departamentos de investigación y desarrollo, startups externas, agencias creativas… Es realmente multidisciplinario. Es una construcción de verdad”, detalló García Alai.
Y esa cocreación también sucede con los usuarios. “Lanzamos Sofía como algo chico, y la fuimos haciendo crecer con el feedback”, contó Schaer. Hoy, la asistente puede gestionar desde vuelos hasta postventas complejas. “Innovar es iterar. Probar, equivocarse, y volver a probar”.
Generar experiencias memorables
Todos coincidieron en que el mayor diferencial no está en el “qué”, sino en el “cómo”. Carfagna compartió que OnStar, por ejemplo, no solo asiste en emergencias, sino que ahora permite, a través de una app, pedir turnos predictivos en talleres. “Hoy el cliente valora más que le ahorres una frustración futura que la potencia del motor”, dijo.
Hacia el final del panel, Quiroga lanzó una pregunta al hueso: ¿Cuál fue esa gran idea que los enamoró?
García Alai eligió una: los líquidos para diluir. “Nació en pandemia, después de muchos fracasos. Era más fácil de almacenar, más sostenible, más económico. Y no cambiaba el hábito del usuario. Fue una de esas ideas redondas que llegan y funcionan”.
Schaer recordó cómo, en medio de la suba del dólar turista, crearon una solución para que los viajeros pudieran pagar con sus dólares sin sobrecostos. “Estar atentos al contexto y dar respuestas concretas, eso también es innovar”, sostuvo.
Y Carfagna cerró con una confesión íntima: “Las mejores ideas me llegan de noche, cuando baja el ruido de la jornada. Pero siempre están inspiradas en algo que escuché durante el día, que en medio de la vorágine no pudo entrar”, dijo. En definitiva, la innovación nace de estar presente.
