SAP invertirá US$3 millones para ampliar su centro de servicios en la Argentina
Claudia Boeri, CEO de SAP para América Latina destacó los talentos, la infraestructura y el clima de negocios de la Argentina; la estrategia de la compañía para 2025
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LA NACIONLaura Ponasso
El desarrollo de talentos, el nivel de infraestructura y el clima de negocios: apoyada sobre estas tres variables, la gigante de tecnología SAP definió un nuevo plan de inversiones en la Argentina. Mediante un desembolso de US$3 millones, la compañía de origen alemán y reconocida por su software de gestión empresarial, apunta a aumentar la capacidad operativa de su centro de servicios compartidos en 2025, uno de los tres que tiene a nivel global.
“La Argentina es un socio clave para SAP en sus operaciones globales, gracias a la calidad de su capital humano y a su posición estratégica. Esta nueva inversión reafirma nuestro compromiso con el país, donde operamos desde hace 30 años, y con la región. Con esta ampliación, buscamos no solo incrementar nuestras capacidades, sino también impulsar el talento local”, señaló Claudia Boeri, presidente de SAP para la Región Sur -que incluye a la Argentina, Uruguay, Paraguay, Chile, Perú y Bolivia-., a LA NACION.
SAP instaló el concepto de centros de servicios compartidos en 2005, con la apertura de su primer sitio en Praga, República Checa. “En ese entonces, la compañía se planteó cómo liberar a las operaciones locales de los distintos países de aquellas tareas más repetitivas que no agregan valor. Así, se establecieron centros regionales para tomar algunos procesos del área financiera, de controlling y de atención al negocio, entre los que figuran, por ejemplo, servicios de facturación, y de gestión de gastos y de contratos. A esta área la denominamos Commercial Finance”, explicó Boeri.
Tres años después, la empresa cortó las cintas de una filial en Buenos Aires y posteriormente, de otra en Manila, Filipinas. “Se decidió cambiar la estrategia de cobertura y pasamos de un foco regional a uno global, con una mirada 360° y atención las 24 horas del día los siete días de la semana”, precisó. Bautizado con el nombre “Follow the Sun”, el modelo apuntó a que cada centro preste servicios y aborde los procesos de forma conjunta e integral, apoyado en el propio software de gestión de SAP.
“Ya en 2024, a partir de las nuevas tecnologías y la inteligencia artificial, encontramos una nueva oportunidad: transformar estos centros de atención focalizados en procesos de negocio en centros de experiencias para nuestros colaboradores, que a nivel global son más de 107.000. El foco está en el servicio, en la excelencia y en la aplicación de innovación”, resaltó Boeri.
A partir de la nueva inversión, SAP sumará un piso a los dos que ya tiene en su centro de Buenos Aires, ubicado en la localidad bonaerense de Munro y denominado “Panamerican” por su cercanía a la Autopista Panamericana, a la vez que remodelará la capacidad existente. A su vez, mediante esta ampliación, prevé incorporar servicios avanzados, como soporte en tecnologías emergentes y herramientas de análisis de datos, diseñadas para potenciar la experiencia de los clientes de SAP a nivel global, y abrir cerca de 100 puestos de trabajo.
Actualmente, el sitio reúne a 750 personas y registra un crecimiento anual de alrededor del 10%. En 2023, gestionó más de 43.000 mensajes de chat diarios, resolvió siete de cada 10 consultas en el primer contacto, a la vez que procesó más de 700.000 reportes de gastos de viaje y 1,6 millón de facturas y documentos comerciales.
En diálogo con LA NACION, Claudia Boeri detalló el funcionamiento de los centros de servicios compartidos y analizó el clima de negocios que motivó el desembolso en la Argentina.
-¿Cómo funcionan los centros de servicios compartidos?
-Veamos un ejemplo: hice un viaje de negocios, durante el cual me alojé en un hotel e invité a un cliente a un restaurante; es decir, generé gastos que, como son en representación de la compañía, tengo la posibilidad de rendirlos y de que me los reembolsen. Para ello, tomé una fotografía a cada ticket con mi celular y las cargué en una aplicación; terminado el viaje, envié el reporte a la compañía y alguien inicia el proceso de auditoría, para validar que el viaje está bien reflejado y por ende, procesar el reembolso. Todo ese proceso es realizado en los centros de servicios. Puede suceder que yo lo inicie o un día a las 17 horas en Buenos Aires, que alguien lo tome a las 17.30, le quede pendiente; luego lo continúe el próximo centro al iniciar su turno de operación; y el tercer centro termine de procesarlo, dependiendo del horario. El objetivo es que cada proceso pueda ser resuelto por el centro habilitado, según la disponibilidad horaria de cada uno.
-¿Qué relación tienen con los clientes?
-Muchos de nuestros clientes tienen centros de servicios para sus propias gestiones o están evaluando cómo establecerlos, porque tienen eficiencia y mejores prestaciones. En ese sentido, les ofrecemos la posibilidad de conversar con nuestros propios equipos, para explicarles cómo trabajamos y cómo efectuamoslos procesos.
-¿Por qué la compañía definió esta ampliación en Buenos Aires, en lugar de en Praga o en Manila?
-En todos los centros realizamos inversiones y ampliaciones. Pero hay distintos criterios por los cuales estas son decididas, como el talento -el nivel de idiomas, y la formación en negocios, administración o tecnología, por ejemplo-; la infraestructura -si el talento elegiría a SAP para trabajar-; y el costo. Estas variables son analizadas a largo plazo, porque a veces somos más baratos o no, pero en la ecuación de todos los elementos miramos que la operación sea costo-razonable. También anaizamos la facilidad de hacer negocios en el país, en lo que hace al cuadro normativo y político que permita la toma de decisiones y le da tranquilidad a la empresa de que esa inversión tiene sentido.
-¿Cómo ve el clima de negocios en la Argentina?
-Empezamos el año mirando y buscando entender cuál era la propuesta del Gobierno de cara a que el país esté bien. Los primeros meses nos permitieron entender que no habría sobresaltos mes tras mes, sino que se estaba estableciendo una política que iba en el mismo sentido durante todo este año, y ojalá evolucione y siga perfeccionándose a medida que avanzamos. Este nivel de estabilidad hace que esta segunda parte del año anime a muchas compañías en la Argentina a establecer una mirada ya no centrada en el mes siguiente, sino a mediano plazo. Nosotros, además, estamos en la industria tecnológica, que es de servicios, y tenemos el privilegio de trabajar con empresas de todas los sectores y tamaños. Nuestra industria es un termómetro de la evolución del resto. En el 2023, un año de alto movimiento inflacionario e incertidumbre, había sectores que funcionaban muy bien, como consumo y retail; este año, en tanto, otros sectores están haciendo inversiones muy fuertes, como el energético y el minero. En resumen: es fundamental entender la propuesta del macroentorno, para ver cómo aprovecharlo para el microentorno. Nosotros entendemos y acompañamos a cada cliente en ese proceso, para identificar el momento correcto para que ellos desarrollen sus proyectos.
-¿Cómo gestionan los talentos en cada uno de los centros?
-Buscamos que todos los procesos estén representados en los tres centros, para que los servicios puedan ser entregados en cada uno de ellos. En definitiva, buscamos que cada centro vaya creciendo en los talentos. Cuando comenzamos, seguramente eran todos jóvenes profesionales y, a medida que los centros fueron creciendo, los profesionales lo fueron haciendo junto con nosotros. Muchos de ellos escalaron hacia roles globales de la compañía y son parte de los equipos que hoy deciden las estrategias. Además, contamos con un programa de desarrollo de talentos específico: buscamos que cierta cantidad de senior executives salgan de estos centros de servicios hacia las áreas financieras; y a la inversa, a los profesionales que salen y no están en estos centros se les da la prioridad para ser contratados en ellos.
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