¿El ocaso de la crítica gastronómica anónima?

Eater, uno de los portales gastronómicos más leídos del mundo, tiró una primera piedra que sigue generando olas. En su artículo "Los miembros Elite de Yelp se están haciendo obsoletos", asegura que las reseñas destacadas en Yelp pierden importancia frente a otros actores, como los influencers de Instagram. Pero no se trata de un simple reemplazo de apps, sino de un cambio sobre la forma en que se generan los lazos de confianza. La pregunta que plantea es qué tan creíble es la opinión de una persona anónima.

Un repaso: Yelp nació en 2004 y en 2006 tenía un millón de usuarios, con lo que se convirtió en juez supremo de la gastronomía mundial. Suena exagerado, pero no: buenas críticas en Yelp aseguraban el éxito comercial; malos puntajes eran signo de fracaso. El objetivo de la plataforma era, a simple vista, justo: democratizar la crítica, dando poder a los comensales para definir la calidad de lo que comieron. Yelp no fue el único jugador en este sentido: en la Argentina, ese lugar lo ocupó por unos cuantos años Guía Óleo, que fue muy influyente. Hoy, la posición la disputan los grandes jugadores tecnológicos, como Google Reviews, Facebook y las calificaciones de Tripadvisor.

Este surgimiento de críticos amateurs provocó diversas reacciones en los cocineros y dueños de restaurantes. Desde los que aceptaron las reglas, cediendo incluso a los caprichos de los yelpers, hasta los que se enfrentaron, respondiendo con insultos a las malas reseñas. Ambos extremos se ven en Southpark, que en un capítulo de 2015 mostraba a su protagonista Eric Cartman como un Yelp Elite (miembro destacado) chantajeando a un restaurante a cambio de una buena reseña.

Anónimos tóxicos

"El problema es que no dan la cara. En sitios como ‘Guía Odio’ y similares hay muchos que dicen cualquier cosa sin idea de lo que están hablando, criticando sin conocimiento. De pronto te encontrás con alguien que en su vida comió una hoja verde y te insulta por una ensalada. Yo soy muy intolerante con esto. Por suerte, es algo que está en caída. Los comensales creen en su propia experiencia", dice Luis Morandi, socio detrás de lugares como Gran Bar Danzón y Basa. Morandi no está solo en esta opinión: son muchos los cocineros que se quejan y burlan de las críticas amparadas en el anonimato. En 2017, Anthony Bourdain lo expresó de manera fulminante: "No hay nada peor, no hay ser humano más bajo, que un miembro Elite de Yelp".

En el artículo "Por qué no podés confiar en las críticas negativas online", publicado por The New York Times hace unos meses, hay un ejemplo elocuente de críticas infundadas: un usuario de Google Reviews le puso apenas una estrella a la Gran Muralla China, justificando con "no es muy alta, tampoco grande". Más cercano a los argentinos, un tal Gastón Villa asegura en el mismo sitio de reseñas que "el Perito Moreno es solo un glaciar más de los muchos que existen en el mundo, nada relevante".

Las críticas online no son confiables porque quienes deciden dejar su opinión representan a un muy pequeño porcentaje de los usuarios, sostiene The New York Times. "De cada 1000 personas apenas 15 dejan su opinión. ¿Debemos acaso confiar en esas 15, siendo nosotros parte de los otros 985?", se pregunta. Segundo, porque este tipo de críticas son pasionales, basadas en lo personal. Un estudio mostró que los comensales que van con amigos a un restaurante dejan mejor puntaje promedio que los que van solos. A su vez, Yelp y Twitter entran en el grupo de las llamadas redes tóxicas, que dan rienda suelta a frustraciones, enojos, abusos y acosos varios. Y se suma la posibilidad de las trampas comerciales, como puede ser un lugar atacando a su competencia.

En Yelp, Basa y Gran Bar Danzón cuentan con muy buen puntaje: cuatro estrellas sobre cinco. En Google, aparecen incluso más arriba. Aun así Luis Morandi no cree en lo que dicen: "No se trata de cómo me va a mí en las guías, sino de cómo están hechas. Aprovechan la crítica anónima para despachar su odio. Si das la cara, seguro no lo expresás así".

En el mundo, Yelp reúne más de 170 millones de reseñas, leídas por 100 millones de personas al mes. Google Reviews impone sus calificaciones directamente en la página de búsqueda: alcanza con tipear el nombre de un restaurante para ver las estrellitas que le dieron sus usuarios. "Esto afecta a los lugares más chicos, que pueden tener un producto genial, pero quedan al margen. Nosotros ya tenemos nuestro nombre, la gente que viene sabe qué ofrecemos, no precisamos depender de esos personajes", dice David Sovilj, dueño de Tierra de Nadie, la hamburguesería de Caballito que se convirtió en destino de culto para los amantes del más famoso de los sándwiches norteamericanos. Allí, un sábado a la noche es necesario hacer cola para entrar, pero esto no quita que el lugar tenga cada tanto críticas online negativas.

Con más de 3500 comentarios en Google Reviews, la gran mayoría dice que es excelente, pero también hay alguno que afirma que es puro marketing. En su momento, David mantuvo algunos intercambios poco amistosos con estos usuarios anónimos; hoy, más calmado, afirma: "En estos sitios hay que saber leer lo que el otro pone, para discernir el tono, darte cuenta de si está simplemente enojado o si tuvo una experiencia mala. Un problema de todo esto es que muchas veces las críticas malas son más leídas que las buenas, aunque sean menos en cantidad. Lo virtual es todo un submundo: con el auge de las hamburguesas aparecieron también sitios y personas que se dicen especializados en esto, que empezaron con una mirada más abierta y críticas constructivas, pero que luego se vendieron y hablan de los que les pagan o les chupan las medias", dice.

Frente al anonimato, ganan importancia las personas con nombre y apellido. Influencers de Instagram, periodistas reconocidos, grupos en redes sociales. Un buen ejemplo es Buena Morfa, el grupo de Facebook más grande en el país dedicado a la gastronomía. "Yo no sigo páginas de críticas anónimas –dice Marcelo Crivelli, su creador–. Siempre hay escondido algún PNT, un primo o amigo que ayudar, o fallas de concepto en los filtros algorítmicos. Si bien la ley de los grandes números debería funcionar, eso sucede si la encuesta es genuina. Pero si comparás un lugar con cinco reseñas con otro que tiene 5000, pierde sentido. En nuestro grupo se da algo distinto. Hay críticas malas y buenas, pero uno sabe quién las dio. Esto hace que la crítica sea más creíble. Sin dudas, hay enojos, cruces, las redes siempre tienen algo tóxico, pero se equilibra internamente, con las respuestas de otros y las reglas del grupo".

La elección de un restaurante no depende de una única variable. Las críticas anónimas siguen teniendo peso, pero no son determinantes. "Más allá de alguna excepción, el periodismo abandonó la crítica gastronómica, ese lugar quedó vacante y lo tomaron estos sitios", afirma Gonzalo Alderete Pagés, dueño del flamante El Santa Evita, que publicó por ejemplo un video en Instagram de su provoleta inflada, visto por 4000 personas en apenas un par de semanas. Y continúa: "Hoy, a nivel local, hay un porcentaje muy alto de lectores que ya no confían en las reseñas anónimas. Muchos vienen por info que leen en los foros, en grupos o por una foto que vieron en Instagram. A nivel turismo, en cambio, ahí sí siguen importando mucho Google, Tripadvisor, las redes de afuera. Es una combinación de factores. Pero la tendencia es no confiar en quienes no conocemos, sino tomarlo como una simple referencia".