Los turistas tienen donde reclamar

¿Cómo saber si la agencia que se contrató para hacer un tour durante las vacaciones de invierno efectivamente existe? ¿Qué hacer si perdió el pasaporte y tiene que volver a su país? ¿Que empresa le ofrecerá el mejor trato, al precio más conveniente? ¿Ante quién denunciar abusos o malos tratos por parte de los anfitriones? ¿Cómo proceder en caso de quedarse sin dinero para el pasaje de vuelta?

Preguntas como ésas se hacen por estos días miles de turistas que aprovecharon las vacaciones de invierno para visitar Buenos Aires u otro punto del país. Las respuestas están al alcance de su mano, en distintos organismos nacionales, municipales, en cámaras privadas y en organizaciones no gubernamentales, donde funcionan programas destinados a escuchar sus reclamos, dar curso a sus denuncias y solucionar el problema.

La ley 18.829, que regula la actividad de las agencias de viajes, faculta a la Secretaría de Turismo de la Nación parar pedir informes, aplicar sanciones y fijar un resarcimiento económico en favor del viajero damnificado.

Por teléfono

En el Centro de Atención al Turismo dependiente de esa cartera, por medio de la línea gratuita 0800-333-82667, los visitantes pueden conseguir información sobre los paquetes que ofrecen las agencias y conocer los precios que se declaran ante el organismo de control. También hacer denuncias por trato deficiente.

"No vendemos paquetes. Sólo brindamos información para que el turista vea, compare y elija lo más conveniente y que no sea víctima de una estafa", aseguró Julia Parapugna, responsable del centro de atención telefónica de la campaña Mejor Argentina -Vamos.

El programa también tiene stands en el aeropuerto internacional de Ezeiza y en el Aeroparque.

Las llamadas se reciben entre las 6 y las 24, y las denuncias se cursarán a la Dirección Nacional de Regulación de Servicios Turísticos.

También pueden realizarse vía mail a drst@turismo.gov.ar o a 0800@turismo.gov.ar, o bien completando el formulario ofrecido en la página de Internet de la secretaría ( www.turismo.gov.ar ).

Allí, además se puede constatar on line que las agencias estén registradas y que ofrezcan los mismos precios que declaran.

"Desde que recibimos la inquietud, le pedimos a la agencia una respuesta dentro de las 72 horas. Si no, intervendrán las autoridades de la secretaría", dijo Parapugna.

Hasta 2000, los turistas perjudicados sólo podían iniciar acciones judiciales o un sumario administrativo, con las consabidas demoras que eso acarrea.

Desde el 1° de enero de 2001, la Secretaría de Turismo puede solicitar directamente informes a las agencias, por ejemplo en caso de problemas por la no emisión de vouchers o modificaciones en los precios convenidos.

"Las personas a que se refiere la presente ley están obligadas a respetar los contratos, las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen con el fin de promover sus actividades, debiendo el material de dicha propaganda reflejar exactamente, sin dar lugar a confusión, el tipo de servicio ofrecido", garantiza el texto de la ley 18.829, que establece diferentes sanciones pecuniarias que deberá aplicar el organismo de control.

También el Proatur

En noviembre de 1999 comenzó a funcionar el Programa de Ayuda y Asistencia al Turista (Proatur), en la Defensoría del Pueblo de la Ciudad, para buscar soluciones a los viajeros en problemas.

"Tenemos casos de gente que se perdió y no sabe cómo regresar al lugar donde se aloja; problemas con la documentación, con las visas, pérdidas de pasaportes; gente que se quedó sin dinero para regresar. También turistas que fueron estafados o que fueron asaltados, o que extraviaron el equipaje", enumera Silvia Scarano, responsable del centro de atención telefónica, que funciona por el 4310-0707, interno 298.

Según contó, se busca una solución junto con el viajero. "Se le hace contacto con el consulado de su país, en caso de que necesite nuevos documentos; se lo acompaña a la policía, si sufrió un asalto; se media con las agencias contratadas, en caso de problemas con el servicio. También se reciben reclamos por la discriminación o por la violación de derechos humanos y se presentan ante los organismos correspondientes", dijo la responsable del servicio.

En la terminal de trenes, colectivos y ómnibus de larga y media distancia de Retiro, el Proatur atiende a los turistas en la oficina 98. También se reciben denuncias por e-mail a: defensoria_ciudad@buenosaires.gov.ar.

Teléfonos, correo electrónico e Internet

0800, línea gratuita: el Centro de Atención al Turista de la Secretaría de Turismo de la Nación atiende denuncias por el 0800-333-82667, entre las 6 y las 24. También brindan informes sobre las agencias registradas y sobre qué precios declaran ante el organismo fiscalizador.

En los aeropuertos: en la aeroestación de Ezeiza y en el aeropuerto metropolitano Jorge Newbery, el Programa Mejor Argentina-Vamos tiene sus propios stands de informes, donde también se reciben quejas.

Reclamos vía e-mail: una forma sencilla de cursar el reclamo es por correo electrónico a: drst@turismo.gov.ar o también a 0800@turismo.gov.ar.

On line: en la base de datos de la página oficial de la secretaría, www.turismo.gov.ar , se puede constatar que la agencia contratada esté registrada y, además, los precios que declara. En el sitio de la Asociación Argentina de Agentes de Viajes ( www.aaavyt.org.ar ) hay un registro de las agencias afiliadas.

Viajeros en problemas: el Programa de Ayuda y Asistencia al Turista (Proatur) orienta a los viajeros para conseguir nueva documentación en caso de pérdida o para denunciar un robo. Su teléfono es el 4310-0707, interno 298.

En la estación de Retiro: el Proatur también atiende en la estación terminal de trenes y colectivos de Retiro, en la oficina número 98.

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