Manejo de conflictos. Cómo reconocer en qué clase de disputa estamos metidos

En su obra teatral A puerta cerrada, Jean-Paul Sartre relata la situación de tres personas que se encuentran prisioneras en una habitación. En poco tiempo descubren que se trata del infierno. Garcín, Inés y Estelle (tal el nombre de los personajes) esperan la llegada del verdugo, algo que nunca ocurre. A medida que se conocen van desarrollando un odio profundo el uno por el otro. El infierno no era lo que esperaban, sino que era estar condenados a pasar la eternidad soportando la mirada de los otros dos sin poder dormir, sin poder ni tan siquiera pestañar. Es entonces cuando descubren que el infierno son los otros.

No puede haber conflicto sin otro. Aunque se emplee la expresión “estar conflictuado” no hay auténtico conflicto con uno mismo. En todo caso puede ser un dilema ético o una decisión sin resolver, pero, para que haya conflicto, debe haber otro u otros. También tiene que haber algo que las partes en conflicto deseen. Puede ser una cosa que ya alguien posea y haya que quitarle, o algo que “esté ahí” y se desee conseguir. Hay un grado en la intensidad amplio del conflicto que puede ir desde un juego de mesa hasta la guerra total. Para evitar confusiones, proponemos una clasificación en la que se pueden incluir las diferentes clases y el grado de hostilidad entre los participantes.

La primera división es lo que se conoce como “situación agonal”, que puede desactivar la violencia y transformar el conflicto en otra forma de rivalidad como una competición o un concurso. Los contendientes buscan obtener un premio que podría ser dinero, una copa, un reconocimiento, un ascenso o la simple satisfacción de triunfar. Los opuestos son “adversarios”, una categoría mucho más light que enemigos. En una competencia existen reglas y un acuerdo tácito de fair play. Según el valor de lo que está en juego, puede incluir un árbitro que vigila que las reglas sean respetadas y que castiga a los que no lo hagan. Los deportes caen en esta categoría, pero también se da, por ejemplo, entre los empleados de una empresa. Por eso se habla de “carrera profesional” que no deja de ser una metáfora referida al deporte. Aunque no se trate de un juego y teniendo en cuenta su –evidente– mayor severidad, el sistema legal podría incluirse en esta categoría en la que el juez es el árbitro y el premio es hacer justicia.

Luego tenemos los debates. En este caso la “pelea” es a nivel intelectual. Se debaten pensamientos y opiniones. Hay una “lucha de ideas” entre los contendientes. Se intenta argumentar hasta probar un punto y triunfa el que logra persuadir o probar posición a la audiencia. Introduce el arte de la retórica en la que pesa mucho la habilidad de los oradores. Las partes pueden recurrir a argumentos racionales, éticos o emocionales. Suele haber un moderador que regula el tiempo de participación de cada uno. Al igual que la competencia, es una forma pacífica de resolver conflictos. Es habitual que haya debates en el lugar de trabajo, en un juzgado o políticos en el Congreso. En muchos casos pueden escalar hasta convertirse en discusiones.

Se podría decir que una discusión es un debate acalorado. La principal característica es que entran a jugar elementos emocionales y se suelen superar las barreras del respeto mutuo. Las reglas se hacen más difusas y se va cayendo en un “todo vale” que puede incluir sarcasmo, insultos e, incluso, llegar a la agresión física y transformarse en una disputa. El oponente alcanza el grado de enemigo. Triunfar es necesario porque, en general, los participantes necesitan “salvar el honor”. Además de la dignidad, se suele discutir por la obtención de recursos, de un puesto o de cualquier cosa que implique un fuerte impacto en la vida de los contendientes y de la organización.

Consideramos una disputa como un debate que se da entre grupos. Son diferencias que “están en el ambiente” y que suelen tener un fuerte componente ideológico. Lo que se disputa es “tener la razón” con la intención explícita de conseguir el poder para imponer a los otros la moral propia. No hay reglas claras y se busca desprestigiar al opositor con los medios que sean necesarios, muy en especial el sarcasmo y el humor. Las redes sociales han exacerbado las disputas entre grupos de ideologías opuestas. No hay muchas posibilidades de acuerdo ya que la intención es imponerse sobre el otro que es considerado un enemigo. Las posiciones son irreconciliables y es difícil que exista diálogo. Es habitual que se lleguen a ignorar o a negar hasta las evidencias objetivas que puedan presentar “los otros”, por lo que suelen abundar las teorías conspirativas. Cualquier excusa sirve para desatar la disputa. Es el origen de las “grietas”. A nivel político, son reguladas por las instituciones democráticas o por la diplomacia, pero está presente la posibilidad de que escalen hasta convertirse en polémicas.

Aunque comúnmente se suele usar para mencionar a un debate, etimológicamente “polémica” significa guerra. La guerra es una confrontación abierta entre dos bandos que buscan aniquilar al otro empleando los medios que sean necesarios. La guerra es sinónimo de violencia. Incluso en las instancias de la negociación política o diplomática “el otro” sabe que está latente la posibilidad de la guerra. No es casual que se hable de “guerra comercial”, no faltan las oportunidades en las que “ha corrido sangre” durante el enfrentamiento entre corporaciones comerciales.

Por último, los personales son una categoría especial de conflicto que puede darse sola o puede ser el resultado de las anteriores. Tienen la cualidad de estar cargados de emocionalidad. Podrían haber nacido de sentimientos como la envidia o los celos, o tener un arrastre “histórico” debido a una situación pendiente de resolver o en la que no hubo ganadores y perdedores claros y una de las partes quedó resentida. Se suele producir un círculo vicioso en el que el se agrava la situación a partir de la difamación cuya herramienta principal es el chisme. La venganza es un motivador esencial de esta clase de conflicto.

Tanto a nivel personal como organizacional, entender en qué clase de conflicto estamos inmersos es esencial antes de desarrollar una estrategia para abordarlo. Hacer este ejercicio también ayuda a racionalizar y a bajar la carga emocional lo que evita cometer errores y nos pone en una posición mejor para negociar o, de ser necesario, combatir. Todo líder debe dar este paso si pretende hacer lo mejor para su “tropa” y su compañía.

Por Eugenio Marchiori y Andrés Hatum

• Comunidad de Negocios
• Qué pasa en los negocios

---

Conforme a

Con más del 76%. Rizobacter superó las adhesiones necesarias para reestructurar una millonaria deuda

“Tenemos una Ferrari". Es productor, importó una máquina usada desde Polonia y el negocio explotó

“Eviten el contacto”. Apareció un caso de gripe aviar en la ciudad de Buenos Aires y aconsejan no tocar aves silvestres en parques, plazas y reservas