ZTrack. La plataforma que está cambiando la gestión de siniestros en el seguro automotor

Sufrir el robo de una rueda o la rotura del parabrisas del automóvil, por citar solo dos ejemplos muy comunes de siniestros, puede convertirse para muchos asegurados en un trámite engorroso que los obligue, incluso, a no poder contar con su vehículo por algunos días. Sin embargo, algo empezó a cambiar en el mercado del seguro automotor.

Para los siniestros conocidos como Fast Track, Zurich cuenta con la plataforma ZTrack, una herramienta digital de autogestión y seguimiento que le permite a los asegurados iniciar y supervisar la resolución de sus problemas en tiempo real y de manera 100% digital.

“ZTrack vino, por un lado, a dar respuesta a una necesidad que los clientes demandaban: tener más información durante la gestión de un siniestro. Y, por el otro, a darle la posibilidad de tener un rol más activo en la gestión de sus propios casos, pudiendo seleccionar los proveedores para reparar las unidades o reemplazar ruedas y parabrisas en función de su ubicación y tiempos de disponibilidad”, explica Mariano Sidoti, Chief Claims Officer de Zurich Argentina. “Es parte de la estrategia de Zurich de poner a todos nuestros clientes en el centro de la gestión y adaptarnos a ellos en el modo de comunicación en el que se sientan más contenidos”, agrega.

Así es ZTrack

Históricamente, ante un siniestro simple como el cambio de una rueda, era muy común que el asegurado fuera enviado a un proveedor de su compañía aseguradora y que este proveedor le manifestara que no tenía disponibilidad. Ante esa situación, los clientes ingresaban en un loop del que era muy difícil salir: mientras para la aseguradora el siniestro estaba resuelto, el cliente no tenía su rueda. O también era habitual que el usuario contara con un listado muy limitado de talleres donde reparar su unidad y que, ante la demora en la confirmación de turnos, se dilataran las reparaciones de los autos.

La aparición de una plataforma innovadora como ZTrack permite, para los siniestros Fast Track como reposiciones de ruedas y parabrisas, contar con una licitación on line que confirma disponibilidad y que sea el propio asegurado quien defina con qué proveedor quiere realizar la reposición, sin considerar el costo. Todo esto ocurre en un período de tiempo muy acotado, con un máximo de 6 horas, pero con un tiempo promedio inferior a 2.

Para reparaciones de automóviles, por su parte, los clientes de Zurich pueden seleccionar el taller y el equipo de inspectores de la compañía se encarga de acordar el precio. La plataforma está disponible para el 100% de los siniestros automotores, independientemente de su ubicación geográfica o del tipo de siniestro que puedan enfrentar, a excepción por el momento de los procesos de robo o destrucción total del vehículo.

Otra de las ventajas de la herramienta es la omnicanalidad, pues involucra múltiples vías de comunicación y es el cliente quien elige en todo momento cómo continuar su proceso. Esto significa que el asegurado puede mantener una experiencia 100% online y digitalizada o bien pasar al contacto directo con un asesor en cualquier etapa del proceso.

A través de ZTrack, Zurich está redefiniendo la experiencia de los usuarios en el mundo de los seguros. La implementación de la plataforma, por ejemplo, ha aumentado más de 30 puntos en la satisfacción del cliente. Y hoy en día se canalizan por esta vía alrededor de 7.500 siniestros por mes.

“La herramienta no solo es utilizada por los clientes, sino también por nuestros socios estratégicos, los productores asesores de seguros, que gestionan muchos de los siniestros a través de la plataforma. Eso permite que actualmente el 100% de los siniestros de asegurados de automotores de daños parciales y fast track se gestionen a través de ZTrack y esperamos extender su uso a los siniestros de hogar durante 2024″, concluye Sidoti.

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