La nueva estrategia de las automotrices que cobra cada vez mayor relevancia
La función que cumple el servicio y por qué cada vez más empresas suman servicios impensados hace unos años atrás
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Para LA NACIONGabriela Koolen
El servicio de posventa pasó de ser puramente reactivo y pensado solo para reparaciones, a transformarse en un servicio proactivo y estratégico, enfocado en la prevención, el cuidado del vehículo y, sobre todo, en la experiencia del cliente.
“Es una herramienta clave para que el cliente se sienta acompañado, respaldado y valorado”, detalla Emilio Herrera, director del área de Posventa de Renault Argentina, quien agrega que la personalización y el costo competitivo también es fundamental. “Los clientes que realizan los primeros servicios en la red oficial presentan una tasa de fidelidad hasta tres veces superior en los años siguientes, en comparación con quienes optan por talleres no oficiales”, resalta.
Herrera señala que en el contexto actual los usuarios tienden a conservar el vehículo por más tiempo antes de renovarlo, lo que hace que se priorice un mantenimiento preventivo y seguro, y elijan la red oficial.
En este sentido, destaca que, si bien se mantiene un nivel constante de actividad durante todo el año, se registran picos previos a los períodos de vacaciones de verano e invierno, cuando los clientes preparan sus autos para viajar. También suele haber mayor demanda a principios de año, vinculada a renovaciones de seguros o vencimientos de verificaciones técnicas.
Desde Chevrolet, Silvina Melidoni, gerente de Posventa de General Motors, coincide en que entre servicios de mantenimiento, colisión y mecánica es muy equilibrada y que “las entradas al concesionario son consistentes durante todo el año, aunque sabemos que el foco son los periodos vacacionales“.
Por otro lado, Herrera señala otro fenómeno: en los últimos meses notaron un incremento en la visita de vehículos fuera de garantía, impulsado por acciones comerciales específicas de la compañía.
“Los servicios más requeridos son los mantenimientos programados, claves para preservar la vida útil del vehículo. A esto se suman el cambio de aceite y filtros, junto con las inspecciones preventivas de frenos, suspensión y batería”, detalla el ejecutivo y apunta que crece también la elección de servicios express.
Un dato que Eduardo Marcovecchio, director de Posventa de la marca Volkswagen pone sobre la mesa es que “la clave pasa por aprovechar estos espacios para crear experiencias que generen sentido de pertenencia con la marca". En su caso, comenta que el servicio de mantenimiento programado es el más utilizado, pero también las operaciones de uso y desgaste.
“Hoy más del 70% de los vehículos entre cero y cuatro años de antigüedad realiza su visita periódica al taller oficial. Si analizamos el primer servicio, casi el 100% de las unidades vienen al taller oficial a realizarlo”, explica. Apunta que todos los vehículos de la marca, excepto Amarok, tienen un servicio de mantenimiento cada quince mil kilómetros o después de un año de uso, lo que ocurra primero. “Ese tipo de cosas se valoran mucho porque implica que el costo de mantenimiento es menor y mayor la confiabilidad”, sostiene.
¿Cómo funciona la red oficial?
La elección de talleres oficiales es alta en los tiempos actuales. Juan Rovatti, subdirector de Posventa de Nissan, apunta que actualmente el 89% de los clientes visitan al menos una vez al año los talleres de la marca. “La posventa no sólo asegura el correcto funcionamiento del vehículo sino que es fundamental en la construcción de confianza, fidelización y reputación de marca”, dice.
El trabajo de marketing y el cuidado del vínculo es fundamental, y en este sentido, diferenciarse y sumar propuestas cobra relevancia. Rovatti afirma que el compromiso de transparencia en precios, también la experiencia 2nd Delivery, un servicio para clientes X-trial, que consta de un encuentro adicional treinta días después de recibir el vehículo, en el cual el cliente podrá resolver dudas sobre el uso, equipamiento y tecnología del auto de manera presencial o virtual.
Las soluciones de movilidad para clientes con su vehículo parado por reparaciones prolongadas son otro diferencial que señala el especialista. Por último, el subdirector de Posventa de Nissan menciona Háblalo, la herramienta de asistencia comunicacional B2B desarrollada por Asteroid Technologies, en todos los concesionarios oficiales del país. “Esta integración convierte a Nissan en la primera automotriz argentina en implementar una tecnología que potencia la inclusión y facilita la atención de personas con discapacidad comunicacional, dificultades en el habla o la audición, neuro divergencias o barreras idiomáticas”, explica.
Queda claro que en los últimos años, el servicio de posventa en la industria automotriz experimentó una transformación profunda, impulsada por nuevas tecnologías, mayores exigencias de los clientes y la necesidad de brindar soluciones más ágiles e integrales. “El servicio de posventa es tan importante como la calidad de los vehículos”, dice Matias Peri, gerente general de Servicio al Cliente de Toyota Argentina con 43 concesionarios oficiales con 94 sucursales en todas las provincias del país.
El ejecutivo destaca que en el 2024 la marca alcanzó su récord histórico realizando más de 675.000 servicios de mantenimiento, lo que equivale a más de 2800 clientes atendidos por día la red.
Como dato adicional, subraya que el 98% de los repuestos se entregan en tiempo y forma, en muchos casos de un día para el otro. En cuanto al feedback con los usuarios, apunta que la marca cuenta con altos niveles de retención: aproximadamente el 61% de los clientes que compraron su auto en los últimos ocho años realizan el mantenimiento en la red de concesionarios de la marca. A su vez, añade, tienen un índice de satisfacción del 93% con el servicio posventa y cerca del 95% respecto de las reparaciones, de acuerdo a los datos que maneja la compañía.
La marca japonesa tiene un programa que permite extender la garantía por hasta diez años o 200.000 kilómetros. El único requisito es realizar los servicios de mantenimiento programado en un concesionario oficial. Esta renovación es automática, sin trámites ni costos adicionales, y está disponible tanto para vehículos cero kilómetro como para unidades comercializadas desde 2020.
Cubre componentes clave como el motor, la transmisión, sistema de refrigeración, frenos, piezas de carrocería, sistemas eléctricos y electrónicos. “Toyota 10 no tiene costo extra y es totalmente transferible, lo cual presenta un gran atractivo para segundos y terceros dueños de modelos Toyota”, afirma. Se trata, en definitiva, de establecer vínculos a largo plazo en un mundo en el que la durabilidad de los autos es un valor importante.
Los diferentes casos exponen que las automotrices trabajan en atraer y fidelizar a los clientes. Los directorios de las compañias entendieron la importancia de la retención y cómo acompañar a los compradores una vez que ya se convierten en dueños de un modelo de su firma y pusieron foco en una nueva y adicional estrategia: que permanezcan como clientes con el paso de los años.
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