Bitácora de la cuarentena: lo que aprendimos hasta ahora
La pandemia trae miedo e incertidumbre, pero también la oportunidad de cambiar hábitos y poner en juego nuevas prácticas laborales
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PARA LA NACIONAndrea Churba
Estamos entrando en la cuarta semana de la cuarentena. Es el momento para mirar y evaluar qué hicimos hasta ahora, qué aprendimos, y de preguntarnos qué va a pasar el día después.
La primera semana, para muchos, fue de sorpresa, desconcierto y caos. El virus apareció como un cachetazo, y de pronto nos vimos privados de mucho de lo que para nosotros era conocido y contenedor. Como pudimos, con altibajos, usamos esa semana para empezar a activarnos y a ordenar nuestras rutinas. La tarea de los líderes, en esos primeros días, tuvo mucho de organización. Pero también fue el desafío de estar cerca de las personas de nuestro equipo a pesar de la distancia; de sostenernos y mantenernos conectados en un momento de emociones alteradas, incluyendo las propias.
La segunda semana llegó la consciencia del día después. Ya más asentados y algo más alineados, nos pusimos en acción. Como individuos, como equipos y organización, nos dimos cuenta de que lo que pase después de la cuarentena depende de lo que hagamos hoy; que cada uno tiene una parte de responsabilidad para mantener la máquina en funcionamiento. Indagamos en la manera en que veníamos haciendo las cosas y en cómo podríamos hacerlas mejor o adaptarlas a las limitaciones del contexto. En medio de lo incierto y doloroso de la situación, empezaron a aparecer muchas soluciones innovadoras y cuestiones interesantes.
Descubrimos que teníamos más opciones de las que pensábamos, y salimos a buscarlas. Hicimos pruebas y ensayos, y sin tener certezas nos arriesgamos a diseñar y poner en marcha ideas hasta ahora impensadas. Trabajadores independientes de todos los oficios y profesiones pasaron a modo online; estallaron las reuniones por Zoom y los videos de Instagram. En las organizaciones, se empezaron a armar equipos por proyectos: mesas de crisis, comisiones de comunicación digital, de marketing, mejora continua o venta online.
En algunos casos, de pronto tuvimos tiempo libre para reflexionar y hacer mucho de lo importante que veníamos postergando; para pensar entre todos, capacitarnos online, incorporar nuevas herramientas y desarrollar habilidades, quizás impensadas.
La tercera semana fue de aprendizaje. Empezamos a ver las consecuencias de las decisiones que tomamos. Mucho de lo que creíamos imposible, que nos decíamos que no se podía hacer, nos encontramos haciéndolo muy rápido, y está funcionando mejor de lo que pensábamos. Por ejemplo, en poco más de una semana a partir del primer decreto de cuarentena, Mercado Libre, empresa a la que acompaño en procesos de coaching, logró desarrollar e implementar un plan para pasar a home office del 0 a 100% a las 3000 personas que operan su servicio al cliente, y llevaron a la organización toda al 92% de trabajo remoto. "Es una transformación histórica", dicen quienes la lideraron, que de no ser por la pandemia nos hubiera tomado años". Otro ejemplo: los clientes de Movistar ya no querían dejar entrar a sus casas al personal del servicio técnico por temor al contagio. La empresa reaccionó rápido, implementando un sistema remoto para solucionar los problemas más frecuentes a través de tutoriales en YouTube combinados con consultas telefónicas.
La semana cuatro: evaluar con lentes nuevos. De lo que generamos y aprendimos hasta ahora, ¿qué nos sirvió?, ¿qué no? Nos adaptamos increíblemente rápido y casi sin resistencia a los cambios que impuso el contexto. En el medio del caos encontramos soluciones innovadoras, algunas oportunidades y ventajas que funcionaron tan bien que es muy probable que sean parte de la nueva "normalidad" poscuarentena. Quizás no se mantengan tal como están hoy, sino que se combinen con soluciones anteriores o con otras, todavía más nuevas, que iremos inventando.
Todo este tiempo seguimos comunicándonos, manteniendo vivos los contactos y las conversaciones, muchos sintiéndonos cada vez más en red, más cercanos. Paradójicamente, la distancia nos acercó más que nunca. Descubrimos que los compañeros que trabajan en Brasil o en Singapur están tan cerca, o tan lejos, como el que vive a diez cuadras. Pasó también en las familias: muchos festejaron esta semana el Pesaj y la Pascua con hermanos y primos que viven lejos.
Como en todo momento de cambio disruptivo, hoy tenemos más preguntas que respuestas. ¿Qué, de lo que aprendimos, queremos seguir teniendo? ¿Cómo lo vamos a sostener? ¿Qué, de lo que dejamos de hacer, ya no vamos a hacer más?.
Es muy raro este oxímoron de flexibilidad obligada, este apremio por adaptarnos y seguir avanzando, con un ojo en el presente y el corto plazo, y el otro en el futuro, deseando que lo que estamos haciendo hoy nos lleve a un mañana mejor. La pandemia trae miedo, dolor y enormes costos sociales y económicos, y también algunas oportunidades. Estamos viviendo un momento de cambio de paradigma, una revolución en la manera de vivir, vincularnos y trabajar. Cada semana que pasa se transforma el panorama, se sigue alejando el horizonte de retorno, crece la incertidumbre. ¿Qué preguntas nos vamos a estar haciendo la semana próxima, que aprendizajes transitaremos la siete, o la diez?.
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