“La IA no reemplaza el criterio humano”. El impacto de esta tecnología en la toma de decisiones, la eficiencia y la productividad
El capítulo 3 de Management 2030 puso el foco en la inteligencia artificial, pero también en la relevancia de no perder “lo humano”
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Con un formato que ya cautivó a todos con la incorporación de clones digitales y recursos tecnológicos disruptivos a la dinámica periodística del evento, el capítulo 3 de Management 2030, el ciclo organizado por LA NACION y Accenture, puso el foco decididamente en la aplicación de la IA hoy en distintas industrias.
En el stream que funciona como previa, Ramiro Fornataro y Virginia Santeusanio hablaron primero con el clon digital de José Del Rio, secretario general de Redacción de LA NACION, quien afirmó que ya no se trata de “qué se podrá hacer con la IA sino de qué se está haciendo”. Junto a ellos estuvo sentado uno de los invitados, Gastón Gorali, CEO y cofundador de Mundoloco CGI junto a Juan José Campanella, y creadores de grandes éxitos como la película Metegol y de la Mafalda por venir.
“Nosotros tenemos una fórmula: 70% cordura, 30% locura. Esto significa que necesitás poder llegar de A a B de una forma muy planificada, pero la pregunta es quién está dispuesto a atravesar mil ‘no’ y un desierto largo. Y la locura es fundamental porque hay mil razones para no hacer las cosas”, dijo, para luego concluir que “la IA no reemplaza las ideas originales, porque eso sí es muy humano”.
A las 10 en punto, Del Rio dio comienzo formal a Management 2030 junto a un destacado panel y a la “presencia estelar” de su versión clonada y la otra conductora virtual, Elena. “La hora de la inteligencia artificial como realidad. Cómo impacta en eficiencia y en decisiones en todos los sectores”, fue el disparador de una mañana en la que estuvieron presentes, además de Gorali, Edgardo Vázquez (gerente general Laboratorios Bagó), Diego Rivas (CEO de Galicia), Cecilia Danesi (profesora e investigadora en IA), Carlos Pérez (experto en comunicación) y el emprendedor oftalmólogo Roger Zaldívar.
Inteligencia artificial, criterio humano
La introducción, a cargo de la versión 2026 de Elena, marcó la cancha. “La inteligencia artificial es hoy una capa operativa del negocio. Atraviesa al agro, la banca, la energía, la minería, el sector biotech y muchas otras industrias, impactando de manera concreta en la toma de decisiones, la eficiencia y la productividad. La pregunta que deben hacerse las organizaciones que buscan estar a la vanguardia ya no pasa por si deben adoptar esta herramienta o no, sino por cómo hacerlo con criterio”, dijo, dando pie a cada invitado a contar la experiencia desde sus respectivos ámbitos.
Vázquez contó que la incorporación de inteligencia artificial no fue un salto abrupto, sino un proceso de adaptación que transformó la manufactura desde adentro. Describió cómo la compañía pasó de un esquema tradicional de muestreo a un modelo donde el control de calidad está integrado en la línea de producción. Según explicó, la IA permitió procesar volúmenes de datos que antes eran impensados y garantizar estándares más altos para cada lote. “Hoy, el proceso de calidad, por suerte, está embebido dentro del mismo proceso productivo”, señaló, al recordar que, décadas atrás, la industria dependía de unas pocas muestras para inferir el estado general de un medicamento.
El ejecutivo también detalló además cómo la IA aceleró el desarrollo de nuevos productos y mejoró la capacidad predictiva del área biofarmacéutica. Mencionó el trabajo conjunto con la Universidad de Montevideo para crear modelos matemáticos capaces de anticipar el comportamiento de una formulación antes de avanzar a etapas más costosas. Esa precisión, dijo, reduce errores y acorta los tiempos de llegada al mercado. En paralelo, la inteligencia artificial generativa ya transformó la comunicación con los consumidores: “Los últimos tres comerciales que hicimos, dos están hechos con inteligencia artificial al cien por ciento”, afirmó, destacando la posibilidad de ajustar piezas “prácticamente en línea” sin depender de nuevas producciones.
En el plano personal, Vázquez relató que la IA también modificó su rutina y su forma de trabajar. La usa para cocinar, para organizar presentaciones y para evitar la hoja en blanco: “Ya tenés una estructura de la cual partís y me sacó dos o tres horas de trabajo previo”, comentó. Además, retomó el debate sobre regulación y citó una reflexión de Barack Obama para advertir sobre los riesgos de legislar antes de tiempo: “Pensar que podemos predecir el futuro… seguro nos hubiésemos equivocado”. Para él, la irrupción de la IA obliga a redefinir qué atributos valoramos como inteligencia humana, un cambio profundo que —advirtió— está ocurriendo en un lapso sorprendentemente breve.
Rivas, por su parte, planteó que, en el mundo financiero, la inteligencia artificial no irrumpió como una novedad aislada sino como una evolución natural de un sector que ya funcionaba como industria tecnológica. Recordó que los bancos son, ante todo, empresas tecnológicas de servicios basadas en datos. Desde esa perspectiva, explicó que la nueva ola de IA —especialmente la que permite interactuar en lenguaje natural— abrió la puerta a una hiperpersonalización inédita en la relación con los clientes. “Te abre una infinidad de oportunidades, te permite saber quién es quién, qué quiere y cómo te comunicás con él”, afirmó, al destacar que la clave está en combinar historial, comportamiento y predicción para anticipar necesidades.
Al describir las aplicaciones concretas, Rivas remarcó que el punto de partida no es la tecnología sino el problema que hay que resolver. Contó que muchos de los desafíos del sector requieren procesar volúmenes de información imposibles de manejar manualmente y que ahí la IA marca la diferencia. “No se le ocurre a un humano la cantidad de interacciones que puede darte una máquina en un tiempo infinitamente mejor”, señaló. Esa capacidad, dijo, es crítica en un banco donde la mayoría de las transacciones son online: desde responder consultas en tiempo y forma hasta determinar si una operación es legítima o esconde un intento de fraude. Para él, la velocidad de respuesta se volvió un activo estratégico y la IA es hoy el motor que permite sostenerla.
En el plano personal, Rivas contó que la IA también reorganizó su día a día y le devolvió tiempo. La usa para ordenar tareas, preparar reuniones y resolver consultas que antes requerían activar equipos completos. “Vas a una reunión y en cinco minutos revisás qué interacción tuve con este cliente, qué cosas pasaron en los últimos tres años, y lo resolvés”, explicó.
También destacó el impacto del “mundo agéntico”, que —según dijo— habilita una relación más humana con los clientes gracias a agentes capaces de comprender necesidades y responder preguntas complejas. Incluso planteó un interrogante sobre el futuro comercial: “¿A quién le vas a vender? ¿A la persona que compra carteras o al agente de la persona que tiene desarrollado para definir?”. Para él, ese cambio redefine no solo la comunicación, sino la lógica misma de cómo se diseñan productos y servicios.
Destacado oftalmólogo, Zaldívar explicó que la IA se volvió clave para transformar su disciplina a partir del uso sistemático de datos históricos. Contó que su equipo consolidó tres décadas de información clínica para avanzar hacia una medicina predictiva capaz de anticipar resultados con precisión quirúrgica. “Teníamos 30.000 pacientes muy bien controlados y la medicina está absorbiendo eso para predecir qué va a pasar con el paciente 30.001”, señaló, destacando que hoy pueden definir el tipo y tamaño de lente ideal sin recurrir al antiguo método “a ojo de buen cubero”.
También describió cómo la IA multiplicó su productividad y le permitió acelerar procesos que antes demandaban meses. Relató que creó un agente especializado para redactar protocolos de investigación y que ahora puede iterar, corregir y establecer reglas en tiempo real. “Un protocolo bien hecho te demoraba meses; hoy me siento a la noche y hago varios”, afirmó. Lo mismo ocurre con presentaciones y agendas para congresos: la IA le ofrece una base sólida sobre la cual aplicar su impronta personal, reduciendo horas de trabajo sin perder calidad.
Por último, Zaldívar subrayó que la tecnología no reemplaza el vínculo humano con el paciente, aunque sí potencia la capacidad de decisión clínica. “La IA te da superpoderes para poder decidir mejor por tu futuro”, dijo, al tiempo que advirtió sobre el desfase entre los avances médicos y la regulación.
Danesi planteó que el futuro de la inteligencia artificial está atravesado por una doble tensión: avances vertiginosos y una incertidumbre geopolítica que puede profundizar desigualdades. Explicó que las grandes empresas están invirtiendo a un ritmo acelerado y que los modelos se perfeccionan en cuestión de meses, pero advirtió que ese progreso no está distribuido de manera equitativa. “La pelota la patean unos pocos a lo largo y a lo ancho del mundo”, señaló, al alertar sobre el riesgo de que la brecha entre el norte y el sur global se amplíe si no se acompaña con regulación y capacitación. También cuestionó el concepto de “humanos inservibles” y sostuvo que el verdadero desafío es dotar a las personas de habilidades para aumentar sus capacidades con IA, no competir contra ella.
En paralelo, Danesi defendió la necesidad de adoptar una actitud activa y autodidacta frente a la tecnología, porque —según dijo— quienes no incorporen la IA a su vida cotidiana quedarán rezagados. “Estamos en la era de ser autodidactas. Las empresas no necesitan títulos, necesitan versatilidad”, afirmó, al describir cómo ella misma produce informes, charlas y trabajos académicos íntegramente con estas herramientas.
Desde el sector de la comunicación, Pérez explicó que las industrias creativas fueron de las primeras en exponer el potencial —y las tensiones— de la inteligencia artificial. Recordó que la masificación llegó a través de videos y memes que mostraban imitaciones cada vez más precisas, pero señaló que el debate profundo se daba dentro del sector: hasta dónde la IA acelera procesos y hasta dónde interpela la esencia humana de la creatividad. “Lo que yo tardaba un mes en producir, ahora puedo tardar ocho días”, dijo, aunque advirtió que esa eficiencia obliga a repensar modelos de trabajo y el rol del criterio humano en un entorno cada vez más automatizado.
En su vida cotidiana, Pérez contó que usa IA para evitar la hoja en blanco y acelerar tareas, aunque defendió la importancia de preservar momentos de creación genuina. Citó la frase de un colega —“se acabó la hoja en blanco”— para ilustrar cómo estas herramientas permiten partir de una base, pero insistió en que la diferencia sigue estando en la impronta personal: “La guitarra es la misma, pero no es lo mismo que la agarre Paco de Lucía”. También destacó que, frente al avance tecnológico, habrá un valor creciente en lo producido íntegramente por humanos y que el gran desafío será sostener el criterio, algo que —según dijo— solo se construye “con tiempo, experiencia y ver miles de cosas”.
Por último, Gorali contó que en Mundoloco CGI la tecnología siempre estuvo al servicio de la historia, no al revés. Explicó que ese enfoque les permitió competir globalmente desde la Argentina, produciendo películas de nivel internacional con presupuestos mínimos. “Nos permite hacer una película como Metegol con lo que en Hollywood gastan en catering”, afirmó, y recordó una frase de Campanella para describir el desafío de emprender desde el sur: “Ginger Rogers decía: ‘Yo tengo que bailar como Fred Astaire, pero con tacos y para atrás’”.
En su vida cotidiana, Gorali dijo que la chispa creativa sigue siendo humana, pero que la tecnología es decisiva para transformar una idea en una obra terminada. Señaló que entre la inspiración y la ejecución hay “un desierto enorme” que solo se cruza con herramientas que ordenan, aceleran y vuelven posible lo que antes era inabordable. También admitió que lo que extraña de la era pre‑IA es el aburrimiento: “Ese momento de mirar por la ventana y decir ‘¿qué hago ahora?’… y a la media hora ya estabas creando personajes, fantasía e historias”.
Atención al cliente en la era IA
Si en algo ha proliferado la inteligencia artificial es en el mundo de la atención al cliente y los call centers. Para contar qué está pasando en ese sector estuvo presente Romina Marrufo, directora ejecutiva de Accenture Argentina, quien describió un escenario de altos costos, clientes frustrados y procesos que no habían cambiado en años. Señaló que muchas empresas invirtieron en IA sin ver retornos claros y que, en ese contexto, surgió una falsa dicotomía entre eficiencia y experiencia. “El 97% de los ejecutivos nos dice que está trabajando en humanizar la inteligencia artificial, pero solo el 20% sabe qué significa ‘humano’ para sus clientes”, advirtió, al subrayar que la prioridad sigue siendo resolver problemas, no diagnosticarlos.
También explicó que cualquier transformación de un contact center debe empezar por entender por qué llaman los clientes y por garantizar seguridad y confianza en cada interacción. “Si una persona no confía en un canal, no lo usa”, afirmó, al recordar que las estafas erosionaron la credibilidad de muchos servicios. Por eso, Accenture trabaja el recorrido completo: comunicaciones proactivas para evitar llamadas, autogestión cuando es posible y asistentes virtuales capaces de interpretar emociones, historial y contexto antes de derivar a un humano.
Finalmente, Marrufo mostró cómo los nuevos asistentes pueden colaborar con agentes humanos y con otros sistemas para ofrecer respuestas más precisas y coherentes. Explicó que, si el bot no resuelve el problema, transfiere la conversación “con todo el contexto procesado” para evitar que el cliente repita su historia. Ese flujo, dijo, permite que los centros de atención dejen de ser “un repositorio de problemas” y se conviertan en verdaderos generadores de valor, donde la tecnología libera tiempo y los humanos aportan criterio y empatía.
De Aristóteles a los superhéroes
Transcurrida la primera parte de Management 2030, y tras una pausa en la que Ramiro Fornataro y Virginia Santeusanio resumieron las principales ideas, llegó el clima más distendido y tecnológico. Las ya clásicas “entrevistas” con la historia tuvieron esta vez como protagonistas a Aristóteles, Stephen Hawking y Benedicto XVI, quienes respondieron qué es “ser inteligentes” para ellos. Y en el momento de “Superhéroes” y “Kriptonita”, los invitados se vieron caracterizados como en un comic y contaron cuándo se sienten fuertes y cuándo débiles.
En el cierre hubo un “tenso” contrapunto entre el clon digital de Del Rio y el real acerca de la conclusión. “Hoy ya no estamos discutiendo si la inteligencia artificial va a transformar los negocios. Eso ya pasó. La diferencia ahora la están marcando quienes la usan para decidir mejor, más rápido, y quienes todavía la miran de afuera. Y ahí el rol de los líderes es clave. No alcanza con adoptar tecnología, hay que animarse a cambiar la forma de pensar”, dijo el clon.
Pero el Del Rio real lo contradijo. “Disiento con tu conclusión, José. Para mí no fue por ahí. Teníamos el disparador de cómo la IA atravesaba los distintos negocios y en esta última rueda estaba la esencia de lo que queríamos transmitir, que es justamente lo contrario. Porque hablamos de cultura como foco, hablamos de personas, hablamos de identidad, hablamos de no llegar antes de tiempo, hablamos de escuchar lo positivo y también lo negativo, hablamos de esa sensación tan humana de querer tener el control de lo que no controlamos, hablamos de ese último refugio que es tal vez la imaginación. Hablamos, aunque no dijeron la palabra, de empatía, que es lo que vos no tenés. Entender que en mundo que está signado por los gritos, lo que importa es escuchar al otro”.
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