Amazon pagará 2500 millones de dólares por prácticas engañosas en suscripciones a Prime

WASHINGTON.- Amazon alcanzó este jueves un acuerdo histórico con la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC, por sus siglas en inglés) por el que deberá pagar 2500 millones de dólares en multas y compensaciones para resolver una demanda que acusaba a la plataforma de inscribir a consumidores en su servicio Prime sin consentimiento expreso y de dificultar la cancelación. El caso, tramitado en un tribunal federal de Seattle, constituye una de las restituciones más grandes en la historia de la agencia y un hito en la ofensiva regulatoria contra los gigantes tecnológicos.

Del total, 1500 millones de dólares se destinarán a un fondo de reembolso para usuarios elegibles de Prime, mientras que otros 1000 millones corresponderán a sanciones civiles. Según precisó la FTC, podrán solicitar compensación aquellos consumidores que se hayan inscrito en Prime a través de la opción de “Pago en una sola página” entre el 23 de junio de 2019 y el 23 de junio de 2025, siempre que no hubieran otorgado un consentimiento claro.

El acuerdo también obliga a Amazon a simplificar sus procesos de inscripción y cancelación, incluyendo mecanismos de rechazo visibles, procedimientos más sencillos y divulgación completa de costos y renovaciones automáticas antes de que se efectúe el cobro. Se trata de un golpe a una de las unidades de negocio más rentables de la empresa, ya que Prime es considerado el motor de fidelización de clientes, con más de 200 millones de miembros en todo el mundo.

La demanda de la FTC alegaba que Amazon utilizó prácticas de diseño engañoso, conocidas como dark patterns, para inducir a millones de personas a inscribirse en Prime sin darse cuenta. Entre ellas, botones destacados para aceptar la membresía frente a enlaces poco visibles para rechazarla, así como información sobre costos y renovaciones en letra pequeña. Además, la agencia denunció que cancelar Prime era un proceso deliberadamente complejo: internamente, Amazon denominaba al procedimiento “Ilíada”, en alusión al largo asedio narrado en el poema homérico, ya que requería atravesar hasta tres páginas de confirmación antes de concluir la baja.

La investigación sobre las prácticas de Amazon comenzó durante la primera administración de Donald Trump, aunque la demanda formal fue presentada en 2023 bajo la presidencia de Joe Biden y con Lina Khan al frente de la FTC. Khan, reconocida especialista en antimonopolio, impulsó una agenda agresiva para limitar el poder de las grandes tecnológicas, tanto en materia de competencia como de derechos de los consumidores. La agencia destacó que este acuerdo constituye la segunda mayor restitución de su historia y la mayor multa civil impuesta en un caso de suscripción en línea.

Amazon, que no admitió haber cometido irregularidades, defendió en el proceso que sus términos de servicio son claros y que los clientes disponen de canales sencillos para cancelar la suscripción, ya sea por teléfono, en línea o mediante chat. “Las frustraciones y errores ocasionales son inevitables, especialmente para un programa tan popular como Prime”, sostuvo la compañía en escritos judiciales recientes. Sin embargo, la corte ya había determinado la semana pasada que sus prácticas estaban sujetas a las leyes de protección al consumidor y que Amazon había cobrado a clientes sin una divulgación completa de los términos.

El caso se suma a una serie de acciones legales bipartidistas emprendidas en los últimos años para contener el poder de los gigantes tecnológicos estadounidenses, acusados de abusos de posición dominante, falta de transparencia y vulneraciones a los derechos de los usuarios. En paralelo, Amazon enfrenta otra demanda antimonopolio de la FTC por presunto control monopolístico sobre los mercados en línea.

Prime, que cuesta 139 dólares anuales o 14,99 mensuales, ofrece beneficios como envíos gratuitos más rápidos, acceso a su plataforma de streaming y descuentos en Whole Foods. En su último informe financiero, la compañía informó ingresos por más de 12.000 millones de dólares en servicios de suscripción, lo que supone un aumento interanual del 12%. El acuerdo de este jueves no parece haber tenido impacto inmediato en la cotización bursátil del gigante de Seattle, que se mantuvo prácticamente sin cambios tras conocerse la noticia.

Agencias AP, AFP y Reuters

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