La aerolínea canadiense envuelta en un escándalo después de que un agente rompiera el ticket de una familia

Una aerolínea canadiense quedó envuelta en un escándalo luego de que un grupo de pasajeros tenga una fuerte discusión con un empleado de la empresa que, sin explicación mediante, les cambió los pases de abordar, le arrebató el teléfono a uno de ellos y rompió sus tickets de avión.

La tensión comenzó como un simple trámite previo a un vuelo. Jason Huang y tres familiares adultos mayores intentaban regresar a Toronto luego de un viaje por Banff, Jasper y Calgary.

Sin embargo, en el mostrador de WestJet del Aeropuerto Internacional de Edmonton, la situación derivó en un episodio que él recuerda con incredulidad: “No podía creer que esto estuviera pasando en Canadá”, dijo Huang.

La familia había realizado el registro de entrada en línea y ya tenía sus pases impresos. Pero en el mostrador, un agente de WestJet emitió otros para un vuelo varias horas más tarde, sin justificar la decisión.

Ante la falta de respuestas, Huang insistió en saber por qué habían sido desplazados del avión original y, según contó en diálogo con CBC, le comunicaron que el embarque había sido reducido de tamaño y parte de los pasajeros debían ser reubicados.

El hombre quiso registrar la explicación para incluirla en una solicitud de compensación y comenzó a grabar audio. La reacción fue inmediata: “El gerente de repente agarró mi teléfono”, dijo.

La grabación muestra a un agente que advierte que llamaría a la policía si no dejaba de grabar y, cuando él se negó, sentenció: “No van a volar hoy”. Luego arrancó los pases y los destruyó.

El padre de Huang, de 73 años, intentó grabar la escena con su propio teléfono. En el video se escucha al empleado gritarles que no tenían “derecho” a registrar la situación y exigir: “¡Bajá ese teléfono!”. En el forcejeo para tomar el dispositivo, el hombre terminó con un golpe en el ojo, que quedó rojo e hinchado.

Tamir Israel, director del Programa de Privacidad y Tecnología de Vigilancia de la Asociación Canadiense de Libertades Civiles (CCLA, por sus siglas en inglés), calificó lo visto en los videos como perturbador.

“Las cosas van a escalar a menos que las aerolíneas aborden esto de manera sistémica y aseguren que todos sus empleados entiendan claramente que no pueden restringir grabaciones en estas situaciones”, advirtió.

El caso de Huang está protegido por las normas canadienses de “consentimiento de una sola parte”, previstas en el Código Penal: basta con que uno de los participantes dé su consentimiento para grabar.

“Tenés tu propio consentimiento para registrar esa interacción, y eso es todo lo que necesitás”, explicó Israel, quien consideró que estas grabaciones suelen ser esenciales cuando existen desacuerdos sobre lo ocurrido.

WestJet rechazó conceder una entrevista, pero reconoció en un comunicado que el episodio fue “investigado de inmediato”, pidió disculpas a los pasajeros afectados y señaló que habría un “seguimiento interno”.

La empresa no brindó más detalles y alegó que los asuntos de personal son “estrictamente confidenciales”. Huang, por su parte, presentó un pedido de compensación conforme a las Regulaciones de Protección al Pasajero Aéreo, que WestJet negó. Luego elevó una denuncia ante la Agencia de Transporte de Canadá.

Meses atrás, en marzo de 2024, Midhun Haridas y su esposa, Parvathy Radhakrishnan Nair, vivieron un episodio comparable en el Aeropuerto Internacional de Punta Cana, en República Dominicana, cuando intentaban regresar a Toronto con Air Transat.

Según Haridas, un gerente de embarque les dijo que estaban parados en el lugar equivocado. La confusión derivó en una discusión y el empleado se negó a permitirles el registro de entrada.

Haridas comenzó a grabar, pero el agente exigió: “Borrá todas las fotos y todos los videos del registro de entrada”.

La pareja rogó subir al avión ante la proximidad de la salida, pero no fueron escuchados. Finalmente, se les ofreció abordar solo si eliminaban los videos y firmaban un documento en el que admitían haber sido “perturbadores y abusivos”. “Nunca íbamos a firmar algo que es falso. Nunca”, afirmó Haridas.

El vuelo partió sin ellos y debieron conseguir otra opción ese mismo día con otra aerolínea. Al regresar a Canadá, Haridas acudió al grupo Air Passenger Rights y presentó una demanda en un tribunal de reclamos menores.

Los videos fueron determinantes: el juez dijo estar “agradecido” por su existencia, ya que demostraban “lo terrible del servicio al cliente” que recibió a manos de la corporación demandada.

Calificó la conducta de Air Transat como “atroz” y ordenó una compensación de 7000 dólares. En una declaración, Air Transat afirmó “lamentar” lo ocurrido y sostuvo que la experiencia “no reflejó los altos estándares de servicio” que dicen mantener.